如何處理顧客投訴

如何處理顧客投訴，顧客投訴，是指顧客對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行爲。這是百度上的通俗解答，但是真正的顧客投訴並沒有這麼麻煩，也許一個顧客在店裏吃一頓飯吃的不好了，不開了他就會投訴，顧客投訴是太常見的一件事了，那在工作中我們應該如何避免顧客投訴呢？如果真的發生了顧客投訴那我們該怎麼解決呢？大家一起來看一下這篇文章吧，相信會得到滿意的答案。

如何處理顧客投訴

1、做個用心的聽衆

耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，都要以認真的態度去聽，**好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了處理客訴的專業性;二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。

2、堅決避免與其爭執

遇上有無理取鬧的客戶時，不必過分衝動，理智的態度和委婉的談吐，能轉危爲安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達不滿，如果這時回擊他，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時能做的**好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。

3、千萬不要站錯邊

制度不能讓步是對的，可是不能以強調“這是制度”爲處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶爲什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道爲啥鬧心兒。”這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。

4、有效的溝通是解決問題的**步

俗話說：“見什麼人說什麼話。”是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：“很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。”那位求教的人又問：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢?”她說：“我就談紅燒肉。”對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子;對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。

5、道歉不只是“對不起”

聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因爲堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是“對不起，是我們的錯/是我們的責任。”不如— “我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能爲您做些什麼?”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因(不瞭解業務、自已情緒不好等)導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。 二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因爲自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成爲一個沒裝禮物的空盒子。

6、客戶的投訴是禮物

IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議(在實際生活中常常是**投訴形式來表達的)。在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴**高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善制度設計，提高我們的服務水平，也可能成爲新產品的研發提供思路。 客戶投訴能夠幫助及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂“有則改之，無則加勉。”如果能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。 由此看來，應多爲客戶着想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓爲客戶服務的理念深入人心。

關於如何處理顧客投訴，相信大家看完這篇文章之後會有了新的認識，顧客投訴是每一個商業在發展中都會遇到的問題，它有利也有弊，所以當大家在遇到顧客投訴的時候，一定要正式對待，切勿不要隨意應付，妥善處理好顧客投訴能夠爲企業創造了許多有利機會和發展空間。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化顧客滿意，從而收穫消費者的忠誠，在市場競爭中獲得優勢，已成爲企業營銷實踐的重要內容之一。